Dans l’univers exigeant de l’hôtellerie de luxe et lifestyle, si le design et les prestations constituent des piliers fondamentaux, ce sont avant tout les femmes et les hommes qui insufflent l’âme d’un lieu. Ce sont eux qui transforment un séjour en une expérience mémorable, gravée pour toujours dans la mémoire des clients.
Pour justifier des prix dépassant les 2 000 € la nuit, certains établissements comptent plus de cinq collaborateurs par chambre. Chacun joue un rôle clé dans la personnalisation du séjour : restauration, bien-être, housekeeping, événements ou expériences exclusives… L’attention portée aux moindres détails fait toute la différence. Si l’Asie est souvent citée comme référence en matière de service, des destinations comme le Mexique ou l’Europe rivalisent désormais d’excellence.
Pourtant, le secteur hôtelier est confronté à des défis majeurs en matière de recrutement et de fidélisation. Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration sont exigeants, parfois contraignants, mais ils représentent un formidable levier d’ascension sociale. Près de 50 % des collaborateurs n’ont pas de diplôme universitaire, et pourtant, ces professions ouvrent la voie à des carrières riches et passionnantes, souvent à l’international. Le taux d’engagement des équipes est remarquable : plus de 85 % des salariés se déclarent engagés — un chiffre bien supérieur à celui observé dans les sièges des marques hôtelières. Ce niveau d’implication témoigne de la passion et de l’impact concret que les équipes peuvent avoir sur l’expérience client.
Les grands leaders du secteur se distinguent en plaçant la vision, le sens et le développement de leurs équipes au cœur de leur stratégie et de leur performance. Chez Accor, notre raison d’être est claire : « Artisans pionniers d’une hospitalité responsable, nous faisons dialoguer les cultures avec passion et générosité. » L’impact sur les communautés locales, bien au-delà des seuls clients, constitue une source de fierté et de motivation profonde pour nos collaborateurs, nos « Heartists ». Lors de la cérémonie annuelle Accor des Bernache Awards, qui vise à reconnaître des accomplissements exceptionnels, j’ai été profondément touchée par les initiatives porteuses de sens menées par nos équipes : projets ESG, actions caritatives locales, soutien aux femmes victimes de violences domestiques…
L’hôtellerie de luxe ne se contente pas de faire rêver : elle inspire, forme et engage. Elle est un lieu de vie, d’apprentissage et d’émotion, où chaque interaction humaine façonne une expérience unique. Dans cette quête d’excellence, l’humain n’est pas un rouage — il en est le cœur battant.